#Innover – 23 : #Bercy découvre l’#innovation ?

par / mardi, 29 janvier 2013 / Publié dansCitations, Fleur Pellerin, Gilles Pelisson, Innover, INNOVER

Lean & Innovation ?

Convaincu de la nécessité d’innover dans tous les secteurs depuis plusieurs années, je me suis spécialisé dans le domaine de l’innovation, de la créativité, du management de l’innovation et dans les transformations qu’il faut opérer pour favoriser la culture de l’innovation et qu’en final les fruits de notre créativité permanente deviennent effectifs dans nos entreprises…

Bercy pense, certainement à juste titre, que la voie de l’innovation est créatrice de valeur et donc de revenus pour l’État.

Ainsi il publie un guide pratique de l’innovation dans les services à l’usage des PME. Ce guide propose 20 bonnes pratiques d’entreprises exemplaires
Pourquoi ne pas s’en inspirer ?  Mais qu’y a-t-il dedans qu’on ne sache déjà ?

« On peut être innovant et ne faire appel à aucune nouvelle technologie ! », clament Fleur Pellerin, Ministre déléguée chargée des PME et Gilles Pelisson Président du Groupement des professions des services.

Décomplexer l’innovation dans les services, c’est l’objectif de ce guide pédagogique (et téléchargeable gratuitement), Osez l’innovation, publié par Bercy, la Direction Générale de l’industrie et des services.
« Le pari de ce guide est d’accompagner le chef d’entreprise dans sa réflexion à l’élaboration de sa stratégie et dans sa démarche opérationnelle », explique Fleur Pellerin.

Comment innover quand on est une PME de service ?

Le guide « Osez l’innovation » suggère 4 pistes :

1. Proposer une nouvelle promesse

Innover par la promesse client consiste à proposer un service qui n’était pas rendu jusqu’ici ou en tous cas pas dans les mêmes conditions. Ce peut être un service entièrement nouveau permis par une nouvelle technologie, de nouveaux usages ou une réglementation favorable. Mais ce peut être aussi la création d’un nouveau service qui combine des services déjà existants mais incomplets. Ainsi Acadomia a créé une agence de cours particuliers à domicile où les parents n’ont pas à s’occuper des tâches administratives. Blablacar, site de covoiturage, surfe sur la banalisation du e-commerce et sur de nouveaux usages, l’essor de la location de voiture entre particuliers.

Oui une nouvelle promesse… promesse qu’il faut tenir… ainsi il est probable que la seconde piste soit aussi nécessaire – voire indispensable…

2. Améliorer les processus

L’innovation par l’amélioration du processus vise à apporter plus de valeur au client. Leviers possibles : augmenter la qualité, livrer plus vite, baisser le coût du service… Convers, une société de marketing téléphonique a revu avec des ergonomes de l’Anact le confort au travail de ses collaborateurs. En améliorant le bien-être de ses salariés, Convers a pu aussi augmenter le taux de satisfaction de sa clientèle car le niveau de service perçu s’est amélioré. On retrouve ici l’importance de la symétrie des attentions : le soin apporté aux collaborateurs permettra d’améliorer le soin apporté aux clients.

Euh,… moi j’appelle cela de la simple « excellence opérationnelle« … du moins faut-il au-moins savoir mettre en œuvre le Lean Six Sigma dans son entreprise, il semblerait que des « petits projets ponctuels ne remplace pas une culture d’Excellence Opérationnelle instaurée comme culture d’entreprise. Toutefois la vraie innovation n’est pas là, et ne risque pas de l’être….puisqu’elle consiste à faire « autrement » que la manière « classique » même optimisée, rationalisée et maitrisée…

Ainsi l’approche analytique et déductive de l’excellence opérationnelle est plutôt un frein a l’émergence de l’innovation qui nécessite une approche systémique et inductive.

3. Innover par le business model

Il peut s’agir non seulement de changer la nature du service mais aussi d’innover en changeant le mode de rémunération. Le modèle « freemium » propose par exemple un service gratuit mais limité pour allécher les clients et un service « premium » payant – avec une offre de service étendue. L’innovation peut venir aussi de la transposition d’un business model existant à un domaine nouveau : le système par abonnement dans la musique par exemple, comme l’a fait Deezer.

Il existe tout de même quatre types d’entreprise…

  • Celles qui s’inscrivent dans un filière stratégique (B2B) et par conséquent se doivent d’analyser leur business model dans le cadre de leur contribution à cette filière en aval et en amont. Ainsi son innovation possible dans son system model doit s’inclure harmonieusement dans celui de ses partenaires… alors pourquoi ne pas le faire ensemble ? et… co-innover ?Il conviendra préalablement de mettre en place une stratégie et des pratiques de veilles économiques pour – je dirais pudiquement – rester maitre de l’exploitation de son innovation…
  • Celles qui vendent au client final (B2C), à la communauté, au patient… final et dans ce cas, soit elle est leader sur son marché / ou une partie de ses marchés, soit elle est suiveuse. Dans les deux cas la veille économique s’impose et en même temps son utilisation sera différente. La première doit « cacher son innovation » le plus longtemps possible… la seconde se doit d’être prête, dès que les « early adopters » ont démontré leur attrait pour l »innovation  – à en produire une autre pour « coller à la roue de son « lièvre… par une stratégie de « fast second » car dans un marché mondialisé la troisième place n’est pas trop enviable…
  • Dans le cas de produits ou service « localisables »… le but du jeu consiste à être au plus près de spécificités locales en y ajoutant une valeur devant être reconnue par les clients… Dans tous les cas le changement de business model peut faire brusquement complètement changer le rayon d’action, ainsi des innovations de rupture peuvent pointer le nez !

4. Changer l’administration du service

Innover c’est ici faciliter l’interface entre l’entreprise et le client. Expatrissimo, site de vente à distance de biens immobiliers, exploite ainsi les nouvelles technologies pour rapprocher les expatriés du marché immobilier national : web, video, photos 360 degrés… Tous les outils de visite virtuelle sont utilisés pour s’affranchir de la distance et donner une image moderne de l’agent immobilier!

Je crois que le vrai conseil conseil consiste à faire KIS. mais je opense que tout entrepreneur à sa en tête… non ? pas tous ?..
Alors faites un effort et « Keep It Simple » !

A voir : Oser l’innovation

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